企业过程再造：一个案例研究

1 引言

企业过程再造( BPR： Business Process Reengi -neering)是为了获得企业经营业绩的突破，运用信息技术等手段对企业经营过程进行的根本性改造 [1] 。自从BPR的概念提出以来，有关BPR的研究和应用已经相当广泛，取得的最大共识是强调从过程角度(Process view)对企业的经营流程进行分析和改造，并通过流程的重新设计和信息技术的应用，从而消除过程中的瓶颈，加快作业进程和信息流动 [2] 。

但是，本文作者通过研究发现，目前大多数BPR方法和应用是以企业现有的过程为基础进行分析和改进的，很少从企业以外的角度去寻找产生问题的根本原因，从而从根本上解决问题。针对这种情况，本文通过分析一个具体的BPR案例，对现有的BPR研究作一些补充。

2 BPR的过程角度

BPR的重要出发点之一，就是从企业整体经营过程的角度对企业进行分析和设计，建立起面向过程、面向(过程所服务的)顾客的经营格局。许多BPR的方法和技术也都是以过程为出发点和研究对象的。表l列举了几个具有代表性的BPR实施方法。从中不难看出，无论这些方法的具体形式如何，基本上都包含一个固定的模式，即“过程识别”、“过程分析”和“过程改进”3个环节。 BPR的一些经典案例也反映出了这样一种模式 [2] 。这种模式之所以盛行，是出于以下几方面的考虑：一是有一个比较系统的方法，便于进行理论上的总结；二是有一个过程的参照系，便于进行分析和设计；三是便于在各个阶段采用不同的技术和工具。这种模式虽然比较有效，但却引起了一系列的思考：(1)单纯从一个经营过程的角度能否真正实施BPR?(2)仅仅从一个经营过程角度实施BPR，是否会对寻找问题解决方案的范围产生限制，这与BPR的“根本性”的特点相传吗?(3)能否从超越现有过程的角度对整个过程实施BPR?下面通过分析一个BPR的案例，对这几个问题作出解答，并对BPR理论作一些补充。

3 一个科技书店的再造案例

3.1 案例背景

随着经济的发展，人们对图书消费的需求越来越大。目前图书市场主要由两部分组成：一是图书销售市场，二是图书借阅市场。对于销售市场，主要是图书经营商向图书购买者出售新书，取得销售收入(如图1所示)；对于借阅市场，则是图书经营商向读者出租图书，取得租金(如图2所示)。显然，这两种市场有着不同的特点(如表2所示)：销售市场上的图书内容新、价格高、资金占用大，图书更新快；借阅市场上的图书内容相对陈旧、价格较低、图书更新慢。对于以电子信息类为主的科技图书市场，这些特点则更为突出。

nextpage

科技图书市场目前存在着很大的矛盾：一方面，由于待售的新书价格较高，且受知识更新的影响较大(如计算机类的图书)，致使很多购买者都放弃了购书计划，导致新书大量积压；另一方面，由于待借的(旧)书内容相对陈旧，因而无法使得读者满意。这种图书经营商与消费者之间的矛盾一直困扰着图书市场。

沈阳市一家科技书店在进行再造前只是从事单一的科技图书销售业务。无差别的经营过程使得这家书店和其它同行一样，面临着经营的困境。为了摆脱困境，这家书店以前也尝试了各种改进措施，例如增加书籍的品种，精选好书，提供便捷的读者咨询等，但都以失败而告终。因此，如果不从深层次上根本性地改变传统的经营模式，切实解决图书经营商与消费者之间的矛盾，就无法根本摆脱经营的困境。

3.2 对科技图书经营过程的再思考

由于自身的特点，使得科技图书经营市场存在着高风险；同时由于大量潜在的顾客，又使科技图书的经营有着很高的未来收益。如何既能化解风险，又能形成收益呢?关键是要解决上面讲到的经营商与消费者之间的矛盾。

通过对消费者进行调查了解到，产生这一矛盾的直接原因有三：一是科技书更新太快，致使许多购买者不愿去购买很快要被淘汰的图书；二是新书的价格较高，超过了一般购买者(尤其是个人购买者)的购买力；三是图书借阅市场更新慢，难以满足读者摄取新知识的需求。通过深入研究发现，产生这一矛盾的根本原因是由于图书销售和图书借阅两种业务的相互独立。一般情况下，销售市场仅负责新书的销售业务，而不从事借阅业务；借阅市场则恰恰相反。这样一来，借阅市场只能借出相对陈旧的书，而销售市场则为新书的销路不畅而苦恼。

为了解决这个问题，应当考虑将图书销售业务和图书借阅业务有机结合起来，为读者同时提供这两种服务，如图3所示。这种做法可以产生一系列的效果：一是通过将新书进行出租，可以吸引一大批借阅者，取得租金收入；二是在获得租金收入的基础上，可以对图书进行打折销售，以满足低购买力消费者的需求；三是通过图书打折销售，可以吸引更多的图书购买者。单从图书经营商一方考虑，只要未来的租金收入与打折后的图书销售收入总和大于销售出去的图书原价的总额，就不会出现亏损。此外，由于读者可以借阅到大量最新的科技书，而购买者可以以较低的价格购买所需的书籍，这就更加激发了消费者买书、借书的热情，从而为社区成员文化素质的普遍提高做出重要贡献。这样一来，图书市场的矛盾就可以解决了。

3.3 对科技图书经营过程的再设计

通过上述分析，就找到了解决问题的关键途径，接下来是对这个过程的具体设计，如图4所示。图4显示了构成经营过程的几个重要部门。下面对这几个部门的功能做简单的介绍：nextpage

——销售柜台：负责图书的销售业务；

——借阅柜台：负责图书的借阅业务；

——图书管理员：负责新书的上架和摆放及旧书回收，并进行现场咨询；

——信息部：对整个书店的信息进行管理，如图书的采购控制、书库管理、销售情况分析、借阅情况分析等；对内提供图书销售情报分析，对外提供图书查询和热点图书推荐等服务(例如通过Internet网)；

——采购部：采购新书。通过这种新的经营流程，将图书销售和图书借阅业务有效地结合了起来。

3.4 实施效果分析

经过一年的经营实践，这家书店取得了巨大的经济效益，不仅图书销售量增长了两倍，而且仅租金收入一项就达到了以前的年均销售收入水平。同时这家书店也拥有了大批读者，尤其是喜爱计算机知识的青年读者，在周围社区建立起了爱书读书的良好社会风气，取得了良好的社会效益。当然，这家书店能够长期经营还需要以下两个重要条件：一是要有足够的图书租金收入用以支付图书打折带来的销售损失；二是读者较好的道德素质，不对新书造成损伤。

4 讨论

从上面这个案例可以看到，这家科技书店成功的重要原因是，通过将两个本来不相关联的经营业务进行合并，扬长避短，有效地化解了科技图书经营的风险。这就为 BPR理论和实施方法提供了一些新的思路。

在特定的条件下，企业为了取得再造的成功，必须超越企业经营的现有范围。如果企业经营上的问题只是整个市场问题的一小部分，那么单纯依照现有的B皿方法，将企业的整体流程作为研究对象进行分析和改进，运用信息技术充分开发企业现有资源，仍然不能从根本上解决问题。而从另一个角度出发，在市场这个大范围内寻找机会，对企业的经营角色进行必要的扩充或重新定位，则势必产生意想不到的效果。上面的案例正是体现了角色的转换给企业带来的生机。

通过分析上面的案例，现在可以对2.中提出的3个问题进行解答了。

(1)单纯从一个经营过程的角度能否真正实施BPR?
答案是“不一定”。从上面的案例可以看到，科技图书市场本身存在着很大的经营风险。这种风险单靠一个过程(销售过程或者借阅过程)的“再造”是无济于事的。不仅科技图书市场如此，许多其它类似的图书市场都存在着经营困境。如果不跨越单一的经营过程，从更广阔的空问寻找问题的解，谁又能保证今天的“最优解决方案”不成为明天的又一个陷阱呢?

(2)仅仅从一个经营过程角度实施BPR，是否会对寻找问题解决方案的范围产生限制，这与BPR的“根本性”的特点相传吗?
答案是“是”。企业的经营处于特定的市场环境下，单一经营过程的最大效能是受到市场环境制约的。如果企业经营不善的原因仅仅是由于内部过程的不合理，则仅从这一个过程的角度就足以解决问题。但如果市场环境的压力远远超过企业的适应能力，那么任何一种仅仅从企业过程的角度实施的改造方案都只能治标不治本。这样的再造方案虽然也面向了过程和顾客，也注重寻求业绩的突破，但出发点不正确，同样无法真正体现“根本性”的特点。

(3)能否从超越现有过程的角度对整个过程实施BPR?
答案是“能够”。上面的例子就是一个成功的经验。这家科技书店的成功，就是因为超越了原有的(销售)过程，从市场这个大环境中寻找更多的机会，从根本上解决了问题。由于正确分析了企业所处的大市场所特有的矛盾，所以采取了正确措施。这为企业实施BPR提供了新思路。

5 结论

企业过程再造是对企业经营过程的根本性变革。既要从企业经营全过程的角度，同时又要超越这个角度，从更宽阔的视野里寻找问题的突破口。中国市场广阔，商机无限。要充分利用广阔的市场，又要充分运用企业的资源，这样才能真正实施BPR，实现企业经营业绩的巨大突破。沈阳市的这家科技书店的成功经验，为中国的企业提供了良好的借鉴。